Guida rapida per rispondere ai clienti online

Sempre più spesso siamo chiamati a rispondere alle richieste online dei nostri clienti o di chi vorrebbe diventarlo.

Poco importa da dove provengono i messaggi, siamo di fronte a una persona che necessita del nostro aiuto. Vuole risolvere un problema, comprendere meglio una questione di suo interesse o manifestare un sentimento dopo aver usufruito della nostra opera.

L’obiettivo è trasformare ogni conversazione nell’opportunità di sottolineare la nostra autorevolezza e che la fiducia che ci hanno concesso è stata ben riposta.

Vediamo ora la “Guida rapida per rispondere ai clienti online”.

Non mentire

Mentire ai clienti è la cosa peggiore che puoi fare, perchè mina la fiducia che è il fondamento di tutti i rapporti. La menzogna ha costi altissimi, perchè richiede molta più energia della verità. Non scaricare le tue resposabilità. Il compito di gestire le relazioni con il tuo pubblico è solo tuo!

Rapidità

Gli strumenti digitali sono estremamente veloci ed è opinione comune che anche chi li utilizzi debba esserlo. Questo non è sempre possibile, ma è necessario avere una strategia e delle tattiche efficaci per essere rapidi nella risposta. 

Risulta quindi necessario rispondere velocemente sia alle comunicazioni dirette come: live chat o email che a quelle indirette come: commenti e recensioni che vengono pubblicati nella pagine web che fanno riferimento al tuo brand.

Rispondi brevemente

Rispondi in modo sintetico e adeguato al tuo interlocutore. Chi ti scrive spesso ha poco tempo e desidera comprendere immediatamente la tua risposta. Non ti dilungare in spiegazioni inutili. Non ti nasconde dietro termini tecnici o frasi ad effetto, qualsiasi cosa può essere spiegata con semplicità a chiunque.

Limita l’uso delle risposte automatiche

Il cliente vuole parlare con una persona che rappresenti i “valori” del brand che ha scelto, perchè sono anche i suoi. Non lo deludere trattandolo come un numero. Ecco il motivo per cui devi porre particolare attenzione a chi si dedica alle tue relazioni online.

Non prendere le critiche sul piano personale

Le critiche non fanno piacere a nessuno e solo pochi le usano come opportunità di miglioramento. Comunque la pensi una rissa online ti produrrà solo un danno reputazionale. Mantieni sempre un tono professionale. Non é una gara a chi ha ragione. Cerca una mediazione in cui il cliente si senta compreso e rispettato.

Ringraza sempre chi ti scrive

Quando ti fanno notare un errore, ti sollevano una critica o ti fanno un complimento ringrazia sempre! Quella persona ti ha dedicato il suo tempo, questo merita sempre un segno di apprezzamento. 

Risolvi il problema

Il tuo obiettivo è risolvere il problema. Non minimizzarlo, relativizzarlo o ignorarlo. Se esiste nella testa del cliente, te ne devi occupare.

Investi il tempo ad ascoltare

Prenditi il tempo necessario, ascolta e poi agisci. Pensa che stai facendo, per il tuo brand, il miglior investimento in comunicazione possibile.

Conclusioni

Ho imparato, spesso sbagliando, l’importanza di una organizzata gestione delle conversazioni con i clienti online. Nulla può essere lasciato al caso. Se vuoi emergere devi essere percepito come autorevole e ispirare fiducia. Dimostra, con i fatti, di essere vicino alle necessità di chi ti segue. I clienti scelgono te, non i tuoi servizi.